BFIs Financial Consumer Protection Portal (गुनासो दर्ता)

गुनासो कसरी गर्न सकिन्छ ?

राष्ट्र बैंकले सुरु गरेको http://gunaso.nrb.org.np/  मा गई Lodge a Complaint गुनासो दर्तामा क्लिक गरी आफ्नो नाम, मोबाइल नम्बर, सम्पर्क इमेल, विस्तृत ठेगाना भरी वित्तीय सेवा प्रदायक छनोट गर्नुपर्दछ । त्यस्तै गुनासोको आधार र गुनासोको विषय उल्लेख गरी गुनासोसँग सम्बन्धित कागजात अपलोडका गर्नुपर्दछ । त्यससँगै गुनासोको तथ्यसहितको विवरण लेखी गुनासो फर्म समिट गरी दर्ता गर्न सकिने छ ।  गुनासो दर्ता भएको जानकारी र दर्ता नं. इमेलमार्फत् प्राप्त हुनेछ । गुनासो दर्ता नं. द्वारा पेस गरिएको गुनासोको स्थिति थाहा पाउन सकिनुका साथै दर्ता भएको गुनासोको अन्तिम निर्णय इमेल मार्फत् नेपाल राष्ट्र बैंकले जानकारी गराउने गर्दछ ।

कस्तो प्रकारको गुनासो दर्ता गर्न सकिन्छ ?

बैंक तथा वित्तीय संस्थाले सेवाग्राहीलाई कुनै प्रकारको विभेद, असहयोग वा बेवास्ता गरी वा गैर जिम्मेवार कार्य गरी आर्थिक वा गैर–आर्थिक वा दुवै प्रकारको हानी पुग्ने कार्य गरे वा गराएको वा झुटो वा गलत सूचना प्रवाह गरी निष्पक्ष, विश्वसनीय र पारदर्शी वित्तीय मध्यस्थता सेवा लिन÷दिन असहयोग गरेमा वा प्रचलित कानुन, नियम, निर्देशनको परिधिभन्दा बाहिर गई ग्राहकको अहित हुने कार्य गरेको वा गराएको लागेमा गुनासो गर्न सकिने छ ।

साथै, प्रचलित कानुन, नियम, निर्देशनको परिधिभन्दा बाहिर गई ग्राहकको अहित हुने कार्य गरेको वा गराएको लागेमा इकाईमा गुनासो निवेदन पेस गर्न सकिनेछ । ग्राहकले स्वयं उपस्थित भई अथवा पत्राचार वा फोन वा इमेल मार्फत् गुनासो पेस गर्न सक्नेछन्। 

गुनासोकर्ताले आफ्नो पूरा नाम, सम्पर्क ठेगाना, मोबाइल नम्बर, इमेल ठेगाना, गुनासो रहेको वित्तीय सेवा प्रदायकको नाम, ठेगाना र कारोबारको प्रकार, आर्थिक तथा गैर आर्थिक हानी नोक्सानीको विस्तृत विवरण, गुनासो सम्बन्धमा अदालत वा अन्य निकायमा उजुरी गरे/नगरेको विवरण र त्यस्तो उजुरी गरेको भए निर्णय तथा कारबाहीको अवस्था, र गुनासोसँग सम्बन्धित अन्य तथ्यसहितका आवश्यक कागजात राखी गुनासो गर्न सक्नेछन्।

कसरी हुन्छ गुनासो व्यवस्थापन ?

विभिन्न माधयममा वित्तीय ग्राहकबाट प्राप्त हुने उजुरी नेपाल राष्ट्र बैंकको वित्तीय ग्राहक संरक्षण इकाइमा पेस हुन्छ ।  इकाईले प्राप्त गुनासोको संक्षिप्त विवरणसहितको अभिलेख तयार गर्दछ । त्यसपछि इकाईले गुनासो निवेदनको सम्बन्धमा सम्पूर्ण तथ्यसहितको विवरण वित्तीय सेवा प्रदायकबाट माग गरी प्राप्त गुनासो एवं सेवा प्रदायकको जवाफको आधारमा इकाईले गुनासो समाधानको अधिकतम पहल गर्ने गर्दछ ।

तर, ग्राहकबाट प्राप्त गुनासो नेपाल सरकारकोे प्रचलित नियम, कानुन, नीति, निर्देशन तथा बैंकबाट जारी परिपत्रका आधारमा प्रक्रिया अगाडि बढाउन आवश्यक वा उचित नदेखिएको वा राष्ट्र बैंकको क्षेत्राधिकारको दायरासँग असम्बन्धित निवेदनको सम्बन्धमा निवेदकलाई जानकारी गराई इकाईले निवेदनको लागत राख्ने गर्दछ । यस्ता निवेदनको हकमा सुनवाईको प्रक्रिया अगाडि बढ्दैन ।

इकाईले आवश्यकतानुसार वित्तीय सेवा प्रदायकबाट थप विवरण वा कागजातसहित लिखित जवाफ माग गर्न पनि सक्नेछ । वित्तीय सेवा प्रदायकबाट थप विवरण माग गर्दाका बखत वित्तीय सेवा प्रदायकले गुनासो निवेदनमा औँल्याइएको समस्या समाधान गर्न पहल गरेमा दुवै पक्ष गुनासोकर्ता वित्तीय ग्राहक र वित्तीय सेवा प्रदायकले सोको जानकारी इकाईमा गराउनुपर्ने प्रावधान हुने गर्दछ । माग भएको जवाफ वित्तीय सेवा प्रदायकले अधिकतम ७ कार्य दिनभित्र इकाईमा पेस गरिसक्नु पर्नेछ । इकाईले गुनासोकर्ताबाट प्राप्त निवदेन र वित्तीय सेवा प्रदायकबाट प्राप्त जवाफ विश्लेषण गरी गुनासो समाधानका लागि आवश्यकतानुसार दुबै पक्षसँग थप छलफल गरी समस्या समाधानको लागि पहल गर्दछ । 

इकाईले पहल गर्दा समाधान नभएका गुनासोको जानकारी गुनासो व्यवस्थापन समितिका सदस्य सचिवमार्फत् समितिका अध्यक्षलाई उपलब्ध गराउनु पर्नेछ । पेस भएका गुनासो निवेदन समितिको बैठकमा राख्न अध्यक्षले निर्देशन दिएमा सदस्य सचिवले समितिको बैठकमा पेस हुने गर्दछ । समितिले बैठकमा कुनै एक पक्ष वा दुबै पक्षलाई आवश्यक पर्दा बोलाई छलफल पनि गर्ने गर्दछ ।

उक्त समितिले वित्तीय ग्राहकको हित संरक्षणको लागि प्रचलित कानुन, नियम, निर्देशनअनुसार वित्तीय सेवा प्रदायकलाई आवश्यकतानुसार निर्देशन दिन सक्नेछ । वित्तीय ग्राहक संरक्षण इकाईले समितिको निर्णय/निर्देशन वित्तीय सेवा प्रदायक तथा गुनासोकर्तालाई लिखित रुपमा जानकारी गराउनुपर्नेछ । यसरी प्राप्त निर्णय÷निर्देशनको अविलम्ब पालना गर्नु÷गराउनु वित्तीय सेवा प्रदायक तथा गुनासोकर्ताको कर्तव्य हुने गर्दछ । साथै इकाईले गुनासोसम्बन्धी सम्पूर्ण कागजात तथा पत्राचारको अभिलेख राख्ने गर्दछ । 

वित्तीय ग्राहक संरक्षण तथा गुनासो व्यवस्थापनमा केन्द्रीय बैंकको क्षेत्राधिकारभित्र पर्ने कानुन, नीति, निर्देशन, कार्यविधि सम्बन्धमा गर्नुपर्ने सुधारको बारेमा गभर्नरलाई जानकारी गराई नीतिगत सुधारका लागि पहल गर्न सकिनेछ ।